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【壮丽70年】打造消费者信赖的维权热线

发布时间:2019-09-26  来源:荆楚网

  【编者按】今年是中华人民共和国成立70周年。70年来,湖北市场监管事业与祖国同发展、齐奋进,各条战线都取得辉煌成就。为庆祝新中国成立70周年,展现省市场监管系统改革发展风采,特别推出壮丽70年主题宣传。今天我们带领大家走进湖北12315。

  12315是市场监管部门重要的窗口和服务品牌,12315指挥中心是省市场监督管理局具体负责消费维权工作、为消费者服务的机构。自1999年“12315”热线开通以来,省12315指挥中心积极贯彻新发展理念,以“营造良好消费环境,让老百姓消费少烦心多舒心”为目标,在“建设性维权”方面主动作为、开拓进取,让消费维权更方便、更快捷、更高效。

  12315指挥中心

  从“一条热线”到消费维权体系。1999年3月15日,原国家工商总局在全国统一开通专门受理消费者投诉举报的12315专线电话。2000年3月15日,原省工商局宣布全省全部开通“12315”电话,此后逐步形成12315消费维权体系,经过二十多年发展,成为“一条热线、多元接诉、四级联动、五进(进商场、超市、市场、企业、景区)延伸”的12315综合执法体系,依法接收处理消费者诉求,查处消费侵权行为。

  为及时、方便、快捷处理消费者诉求,加强12315专业化建设,提高12315行政执法效能,我省于2010年12月建成“12315指挥中心”,各市(州)、县(市、区)和基层所分别设置“12315指挥中心”、“12315投诉举报中心”、“12315投诉举报站”,具体负责12315工作。

  目前,全省共开通了90余条“12315”消费者投诉举报专线,由市、州、直管市、神农架林区局12315指挥中心集中接听分办,县级12315投诉举报中心按照属地管辖原则具体承办。

  为方便消费者投诉举报,各地还开通了门户网站、微信公众号、12315微信公众号等12315便捷诉求通道,消费者也可通过“全国12315互联网平台”投诉举报。12315已由单一的人工热线接诉,发展为运用12315电话、互联网、移动通讯等多渠道、全天候、网络化接诉,诉求渠道更畅通。

  2013年-2019年上半年,全省12315平台共接收处理消费诉求450。88万件,其中咨询336.45万件、投诉92.07万件、举报22.36万件,共为消费者挽回经济损失9.73亿元。

  从经验型维权到信息化支撑。省局高度重视消费维权信息化技术支撑,在全国较早开发应用全省统一的12315指挥调度系统、应急指挥系统、12315“五进”管理平台,率先研发应用消费维权大数据分析系统,率先实现消费维权业务信息化全覆盖、数据大集中,在全国首家组织省级12315应急演练,推出全国首张“消费维权(电子)地图”。有的地方还针对网络消费投诉异地、远程、在线等特点,在网络交易平台建立网上维权服务站,或依托12315应急指挥系统或QQ三方视频通话载体,在线调处消费纠纷。

  从单个维权服务站点到重点领域维权网络全覆盖。2011年起,省局在全省大力推进12315消费维权服务站“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区),方便消费者在消费第一现场投诉维权、源头和解。2015年起,联手10家电信服务和大商超企业,推进12315维权服务站在其主要营业窗口全覆盖,经过三年时间,建站总数达到702个,实现了重点领域维权网络全覆盖。

  深化数据分析,为监管提供精准靶向。开发应用消费维权大数据分析系统,坚持12315数据“一月一动态分析、一季一综合分析、适时专项分析和典型案例分析”,及时发布消费提示,为监管执法提供靶向。2014年-2019年省局共形成12315数据分析报告80期,对外发布分析报告和消费提示44期,引起媒体广泛关注,包括路透社等海外媒体。

  针对消费者反映或媒体曝光突出的消费侵权问题,进行专项数据分析,为“红盾质量维权行动”、儿童和老年人用品、家电、建材、服装、电动自行车等一系列专项抽检或整治行动提供决策参考,为文娱体育、美容美发洗浴、餐饮住宿、互联网和电信等服务领域消费侵权行为重点整治行动提供数据支持。

  创建品牌维权室,营造放心消费的“护城河”。2015年以来,为更快更便捷的为消费者服务,发挥一线消费维权能手的引领、示范作用,塑造基层维权品牌,省局指导、推动各地创建品牌调解室(维权工作室)。荆州、鄂州、宜昌、孝感等地率先设立以维权能手命名的品牌调解室(维权工作室),各地在全省范围内大力推动品牌调解室(维权工作室)创建,成效明显。到2019年底,全省已创建品牌维权室143个,探索各具特色的维权调解工作模式或工作方法,为消费者提供专业化维权服务。宜昌市夷陵区小溪塔监管所“菊姐维权工作室”吴菊凭借“菊姐在身边,维权不用愁”的朴素工作理念,坚守维权一线岗位上坚守17年,记下了22本维权日记、60多万字,记录时间精确到了分秒。仙桃市市场局“史玉明维权工作室”史玉明,用“爱心、耐心、细心、苦心、恒心和决心”六心服务理念将消费者当作家人。多年来,他坚守在维权第一线,及时为消费者排忧解难,化解纠纷,调处投诉3000多件,为消费者挽回经济损失200万元……各地品牌维权室植根于人民,不仅有力地维护了消费者合法权益,而且宣传法律法规,传播科学消费知识,引导理性消费,得到了人民群众的广泛好评。2018年,湖北广播电视台专门推出“放心消费,为你护航”消费维权人物系列报道。

  发挥示范引领作用,荆楚维权和先进集体辉耀全国。多年来,湖北涌现出一批在全国、全省有影响的维权人物和先进集体,荆州市“维权三剑客”牵头人方黎获评“全国工商和市场监管系统十大法治人物”;鄂州“毛姐调解室”负责人邱永毛入选“全国2016年度最美消费维权人物”。省12315指挥中心先后获得湖北省优秀“青少年维权岗”、湖北省“青年文明号”、“湖北省工人先锋号”和全国“工人先锋号”、全国“青年文明号”光荣称号。

  新时代,新征程,省12315指挥中心将以投诉举报热线整合工作为契机,积极构建具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、数据分析研判、市场动态预警、消费提示警示”等六大功能,兼备提供公众服务和支撑监管执法双重属性的12315行政执法体系。努力把12315建设成为市场监管部门践行以人民为中心发展思想和消费者至上理念的前沿岗哨,把12315行政执法体系建设成为市场监管部门创新监管执法、防控市场风险、强化事中事后监管、推进社会信用体系建设的重要支撑。

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